הקשבה בניהול או הקשבה אפקטיבית

המקשיבים האפקטיביים הם אלה שתוך כדי השיח שואלים שאלות שמקדמות את השיחה, מפתחים את הנושא ושואלים שאלות מאתגרות שמעידות על מערובות ועניין. כל אלו נעשים בצורה מבנית ומדודה שמעניקה תחושה חיובית לדובר.

המקשיבים האפקטיבים מייצרים חוויה חיובית עבור הדובר. דבר שלא יכול להיווצר כשהמאזין פסיבי. כאן נכנס לתמונה שלב האווירה שיכול ליצור את הסביבה הבטוחה לדובר, התלויה בעיקרה באפשרות לדבר בפתיחות ולהימנע מפסילה או ביטול. כמו כן, נדבך חשוב נוסף הוא היכולת של המקשיב לשדר עידוד גם כאשר הדברים זקוקים לדיוק.

בשיחות שבהן צפו במחקר, נראה היה שביקורת והיזון חוזר שהתבססו על קשב אמיתי התקבלו באופן כזה שלא יצר התנגדות אלא העמקה של הדיון. מנגד, ביקורת שניתנה ע"י מנהלים פחות קשובים, נתפסה אצל הדובר כתחרות – התחושה שנוצרה בקרב הדובר אל מול הגורם הלא קשוב היא שרגעי השקט של המקשיב הם רק תכנון "המכה הבאה" לאמירה או רעיון שיציג. זה מצוין לניצחון בעימות טלוויזיוני אך פחות בשביל להפוך למאזין אפקטיבי.

בעת הצורך, מקשיב אפקטיבי אכן יוכל לאתגר את ההנחה או הרעיון של הדובר, אך התחושה שתיווצר אצל הדובר תהייה של ניסיון לעזור ולקדם ולא רצון לנצח בוויכוח.

במהלך השיח, המנהלים הקשובים נתנו פידבק שסיפק עוד אפשרות, שפתח צוהר נוסף או חלופה שנכון לחשוב עליה. חשוב להבחין בין "הוא ישר קפץ עם פתרון" שהיא גם הצעת חלופה, אך אינה נמנית עם המיומנות ההקשבה המדוברת. הצורה בה מציעים את החלופה מאוד חשובה. למשל, מנהל שלאורך כל השיחה ישב בשקט ופתאום נותן פתרון ייראה פחות אמין וקשוב ממנהל שיפגין רמת מעורבות גבוהה, ישאל שאלות מכווינות ולאחר תהליך חשיבה יציע פתרון.